サービスの先にあるものを見る～目指せ！年収３０００万のアウトドアガイド　３

みなさん、こんにちわ。
前回のエントリーでは、「惜しみなく与える」ということをアンパンマンを例にして、取り上げました。出来るかぎりのサービスをお客さんに惜しみなく与えること。自分がいただく対価を考える前に、まずは、相手に与えることが大切という内容でした。
では、いったいどんなもの、どんなサービスを、差し上げればよのでしょうか？

「自分はラフトガイドだから、ラフティングの川下りだよ」
「自然ガイドだから、自然の解説だよ」

それは、間違いありません。
でも、本当に、それだけでよいのでしょうか？

いつもどおりのガイディングを、丁寧に、何の間違いもなく出来たとします。プログラムとしては１００点の出来だったとします。
でも、ガイドサービスとしては、それで完璧でしょうか？
それは、あたなが、お客さんに与えることができる全てでしょうか？

お客さんの側に立って、考えてみましょう。
もし、私がお客さんだとしたら、ガイドさんが与えてくれるものが、ガイディングのみだとしたら、どのガイドさんでもいいし、どの会社でも、ほとんど同じかなと思ってしまいます。それなら、その近辺の会社の金額を調べて、一番安いところにお願いすることになるでしょう。
これでは、仲間同士、価格競争をしてお互いに苦しむことになってしまいますね。

「じゃあ、何をすればいいんだ！」

それを知るためには、まず、お客さんが望むものをしっかりと考えることだと思います。一見、お客さんは、ラフトに乗るのが目的のように思いますが、実はそうではないと思います。ラフティング体験のその先にあるもの。ボートの上で、あるいは、終わってからの帰り道に感じる「感情」こそが、求めているものではないかと思うのです。

例えば、レストランで食事をするとき。
食事をして、栄養分を摂取するだけが目的なら、コンビニのおにぎりとか、サプリメントでもいいはずです。でも、少し高いお金を払っても、レストランに行くのです。それは、食事をするのが目的なのではなく、そこで「楽しい」とか「うれしい」とか、いろんな「感情」を期待しているからではないでしょうか。
そのとき、料理はもちろん重要ですが、それはあくまで脇役。主役は、料理を提供するそこから生まれる目に見えないものだろうと思います。

お客さんが求めるものは、きっと一人一人、違うはず。
一流ガイドである、あなたが最初に考えることは、このお客さんは、どんなことを期待してここに来られたのかなということ。そのために、どんなサービスをしてあげることができるのかを、工夫して考えること。
そして、惜しみなく、出来る限りのことをして差し上げましょう。
出来ないことはできません。ただ、出来ることは、惜しみなくということです。

それは、単なる優しい笑顔かもしれません。
ボートを降りるときに、手を支えてあげることかもしれません。
あるいは、いつもと違う、とっておきのネタをお話することかもしれないし、お客さんの好奇心を満たしてあげる、深い知識かもしれません。

正解はひとつではないし、間違いもないのかもしれません。

ただ、結果として、お客さんが求めるものであること、さらに出来れば、それを上回るものであることが、大切なことだと思います。

よりよい答えを求めて、永遠に続く問いかもしれませんね。

明日、あなたがガイドするお客さんは、何を求めているでしょう？

竹内聖（たけうちせい）
2003年から、北海道アウトドア協会事務局で、アウトドア資格制度の運営やアウトドア協会運営に関する様々な仕事に携わる。
http://takeuchisei.com/